‘Mijnheer, niemand gaat hierover, en daarom pak ik het voor u op.’ Lofzang op de ondernemende ambtenaar

De ambtenaar voert uit en eigen initiatief wordt niet op prijs gesteld. Maar wat is nu eigenlijk belangrijker, het systeem of de kansen die het contact met de burger biedt?

‘Mijnheer, niemand gaat hierover, en daarom pak ik het voor u op.’ Lofzang op de ondernemende ambtenaar

Als je over de ondernemende ambtenaar begint, haakt menigeen af. De ambtenaar voert immers uit: regels en procedures; rechtmatigheid en rechtsgelijkheid als waarden waar de ambtenaar voor staat. Eigen initiatief wordt niet op prijs gesteld.

‘De ondernemende ambtenaar’ roept ook direct de associatie op met de Ceteco affaire, waarbij een ambtenaar wel erg ijverig aan het bankieren was gegaan met overheidsgeld en de provincie Zuid Holland hierdoor in grote problemen kwam. Toch blijkt uit onderzoek dat innovatie vraagt om ondernemende medewerkers. En innovatie is ook binnen de overheid hard nodig: nieuwe technieken ontwikkelen zich razendsnel en burgers worden steeds mondiger. We verwachten maatwerk waardoor regels en procedures niet meer passend zijn. We zijn kritisch op de overheid en verwachten dat deze het tempo bijhoudt.

Ondernemen heeft veel elementen in zich. Ik pik er hier één uit: kansen zien. Het is niet makkelijk, en soms heel spannend, maar als een vraag van een burger door jou wordt behandeld, heb je dan het lef om dit als een kans te zien en een stapje verder te kijken? Iemand komt voor een aanvraag voor bijzondere bijstand die je eigenlijk direct af zou kunnen wijzen, maar er blijkt problematiek achter de aanvrager te liggen met het risico dat degene dakloos wordt. Ben je dan bereid om verder te kijken? Pak je dan de kans, die toevallig bij jouw loket landt, om voor deze persoon voorwaarden te stellen en aan de slag te gaan zodat diegene niet dakloos wordt? Ben je bereid om, wat je met een eenvoudig vinkje zou kunnen afdoen, tot een casus te maken waarbij je je nek uitsteekt en jouw burgercontact benut om een kans te grijpen om maatschappelijk je bijdrage te leveren? Het voorbeeld komt uit de praktijk en ik weet dat de betreffende ambtenaar de casus heeft opgepakt.

Veel ambtenaren zullen zeggen: ‘Ja, als ik daaraan ga beginnen, dan blijf ik bezig’. En dat kan ik me voorstellen. Het gaat er niet om dat iedere burger altijd maar door ambtenaren geholpen moet worden. Het gaat erom dat als iedere ambtenaar net iets verder kijkt, niet vanuit de bril van regels en procedures, maar verder uitgezoomd, als mens, door eigenlijk heel eenvoudig de vraag te stellen: ‘hoe zou ik het wensen als burger?’, je dan grote stappen maakt. De ‘keukentafelgesprekken’ zijn geïnstitutionaliseerd als methode om de volledige vraag van een aanvrager te behandelen. Prachtig! Maar vervolgens gaat het niet om die methode, maar om het gesprek dat daar gevoerd wordt en het lef van de ambtenaar om iets verder te kijken dan in eerste instantie formeel vereist is zodat de ander écht geholpen wordt.

Zelf zat ik tot voor kort in een situatie van maandenlange briefwisselingen met stapels gekopieerde documenten, omdat ergens in het overheidssysteem iemand leek te zijn vergeten een knop om te zetten. Het probleem leek onoplosbaar, totdat ik onlangs een medewerker aan de lijn kreeg die, na mij lang in de wacht te hebben gezet om met collega’s te overleggen, de legendarische woorden spreekt: ‘Mijnheer, niemand gaat hierover, en daarom pak ik het voor u op.’ Vertwijfeld omdat ik bijna niet kon geloven dat het zou gaan lukken, mailde ik haar de gevraagde informatie en twee weken later was het geregeld.

Als alle ambtenaren in Nederland één keer op een dag, desnoods één keer in de week of één keer in de maand nét even dat heel kleine verschil zouden kunnen maken, wat wordt de overheid dan een stuk mooier voor haar burgers. Dit is iets dat iedere ambtenaar vanaf vandaag gewoon kan doen, laten we hier niet over praten, als je werkt in de overheid en je ziet een kans: dan pak je die gewoon.

Terug naar de Meting innovatiekracht
>Terug naar de Meting innovatiekracht