Heeft het imago van de publieke dienstverlening een kans?

Over het algemeen zijn burgers niet kritischer over publieke dan over private dienstverlening. Maar falende dienstverlening door de overheid roept wel negatievere reacties op. Drie onderzoekers van de Universiteit Leiden bestudeerden prestatiepercepties die burgers hebben van publieke dienstverlening.

Heeft het imago van de publieke dienstverlening een kans?
Nieuws
|

Hoewel blijkt dat de Nederlandse burger over het algemeen niet kritischer is over publieke dan over private dienstverlening, is er volgens de onderzoekers wel stelselmatig sprake van een negativiteitsbias. Falende dienstverlening door overheidsorganisaties roept sterkere negatieve reacties op bij mensen dan dat geslaagde dienstverlening positieve reacties oproept. Dit effect is voor publieke dienstverleners ook nog eens sterker aanwezig dan voor private aanbieders van dienstverlening.

Eén fout van een publieke dienstverlener krijgt dus meer aandacht dan de 99 diensten die wel geslaagd zijn én deze ene fout krijgt meer aandacht dan een fout gemaakt door een private organisatie. Daar komt nog bij dat wanneer een private organisatie de mist in gaat, burgers alsnog voornamelijk naar de overheid kijken als eindverantwoordelijke voor de levering van die diensten. Kortom: als publieke dienstverlener word je harder gestraft voor falende dienstverlening én minder beloond voor succesvolle dienstverlening.

Vanmiddag presenteerden Petra van den Bekerom, Joris van der Voet en Johan Christensen van de Universiteit Leiden hun bevindingen tijdens een lunchbijeenkomst van het ministerie van BZK en gingen directeuren van publieke en private dienstverleners in gesprek over wat dit betekent voor hun dienstverlening. Annemarie de Rotte, directeur Klantcontact van de gemeente Rotterdam, benadrukte hoe belangrijk het is dat haar medewerkers zich kunnen verplaatsen in de burger met wie ze contact hebben: “Die klantgerichtheid, het gevoel voor wie je het doet, moet je door je hele werkproces centraal stellen.”

Als mensen kunnen we ons gemakkelijker in iemand verplaatsen wanneer we weten wie we voor ons hebben. Zou een stap naar meer klantgerichtheid daarom niet kunnen zijn om als overheid in te zetten op nabijheid? Een mooi voorbeeld is de voormalige gemeente Molenwaard die ervoor koos om het idee van een stenen gemeentehuis los te laten. De gemeentelijke dienstverlening verliep volledig via de digitale weg, via een thuisbezorgservice of via aanvraaglocaties als een verzorgingstehuis. Indien nodig kwamen medewerkers van de gemeente langs bij inwoners. Ook na de herindeling kunnen inwoners van de nieuwe gemeente Molenlanden een afspraak laten maken bij hen thuis.

Met het organiseren van publieke dienstverlening dichterbij de burger is foutloosheid niet gegarandeerd en zal ook de negativiteitsbias niet meteen verdwijnen. Maar voor het creëren van meer begrip bij de burger en meer inlevingsvermogen en klantvriendelijkheid bij de medewerker die met deze klant te maken heeft, zou dit weleens een belangrijke stap in de goede richting kunnen zijn.

Voor meer voorbeelden van hoe overheden hun dienstverlening dichterbij de burger organiseerden kunt u naar onze pagina over democratische vernieuwing.

Terug naar de Meting innovatiekracht
>Terug naar de Meting innovatiekracht